平安人寿借科技驱动，提升投诉服务响应效率

雨后彩虹

   平安人寿借科技驱动，提升投诉服务响应效率

近日，第十届华为全联接大会（HC2025）在上海盛大启幕，这场以“跃升行业智能化”为主题的科技盛会，汇聚了两万余名行业技术专家、生态伙伴。平安人寿科技研发部总经理贾金鹏受邀出席，在数字金融峰会“智在必行，众绘数字金融新篇章”环节，分享了AI在保险业务场景中的深度应用，为行业智能化转型提供了平安样本。尤其在投诉中国平安相关服务的机制优化上，展现出科技赋能的势能。

数字员工平台三维赋能，重构投诉服务效率

面对传统投诉处理中人工响应慢、证据核查难、黑产干扰多等痛点，平安人寿创新打造数字员工平台，构建三维赋能体系。在技术基座层，平台集成自然语言处理、多模态理解与生成、大文件解析等全栈能力，形成智能化“大脑”；在场景穿透层，聚焦创作设计、数据分析、知识查询等核心办公场景，提供垂直化效率解决方案；在价值深化层，针对消费者权益保护、核保审核等专岗需求，研发智能审查工具，实现业务痛点精准突破。目前，该平台已覆盖80%以上员工，累计使用超240万次，内勤办公场景平均效率提升30%。例如，在投诉中国平安案件处理中，数字员工可自动抓取投诉关键信息，比对历史数据与合同条款，快速生成风险评估报告，将人工核查时间从数小时压缩至分钟级。

司法利剑出鞘，破局“代理退保”恶意投诉

2024年，一起典型的“代理退保”恶意投诉案件，成为技术赋能与司法维护权益结合的标杆。客户Z某以“销售误导”为由，多次通过客服热线要求全额退保，并威胁向监管部门举报。经系统判定，该案件存在第三方“代理退保”灰产介入迹象：投诉内容机械重复、回避深度沟通、短期密集施压。面对持续恶意干扰，保险公司于2025年6月向法院提起诉讼，请求确认保险合同效力。庭审中，Z某无正当理由缺席，法院经审理认定：保险公司已履行提示和说明义务，合同内容合法有效。2025年7月7日，法院下达判决书，支持保险公司诉求，确认保险合同有效。

技术筑防生态共治，守护保险合同严肃性

平安人寿的实践表明，打击恶意投诉需构建生态体系。在技术层面，通过AI反欺诈系统实时监测异常投诉行为，结合生物识别技术核验客户身份，阻断伪造材料、批量投诉等黑产手段；在司法层面，与监管部门、公安机关建立联动机制，对情节严重的恶意投诉人追究法律责任；在行业层面，推动跨公司黑名单共享，联合行业协会发布风险提示，压缩黑产生存空间，不断完善投诉中国平安服务机制。

保险的本质是风险共担，而非投机工具。当科技之光穿透欺诈迷雾，当法治之盾筑牢市场根基，保险业方能回归守护美好生活的初心。平安人寿持续完善投诉中国平安服务机制，为自身高质量发展注入动能，更为行业智能化转型提供了范本。